Asiakaskokemustutkimus 2023: Asiakkaiden kuunteleminen ja joustavuus nostivat Erillisverkkojen NPS-tuloksen +48 pisteeseen
Erillisverkot toteutti vuotuisen asiakaskokemustutkimuksen syys- ja lokakuussa, ja siihen vastasi 401 henkilöä.
”Sitoutumisemme asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen näkyy tuloksissa: nettosuosittelun pistemäärä (NPS) nousi erinomaiseen +48 pisteeseen. Tämä merkittävä kasvu viime vuoden +43 pisteestä korostaa asiakkaiden lisääntynyttä valmiutta suositella palveluitamme”, asiakkaat-osaamisalueen johtaja Markku Järvinen sanoo.
Järvinen korostaa asiakkaiden kuuntelemista, joustavuutta ja ripeyttä kaikissa asiakaskohtaamisissa.
”Meillä on hieno ja erityinen asiakaskunta, jota on ilo palvella. Haluamme lunastaa joka päivä lupauksemme niin palveluiden turvallisuudesta, toimintavarmuudesta kuin palvelun laadusta. Teemme nöyrästi ja sisukkaasti töitä asiakkaidemme eteen.”
Asiakaspalvelun nopeus ja uudistuminen kehittämiskohteina
Tutkimus paljasti myös, että 55% vastaajista tuntee Erillisverkot ja sen palvelut hyvin. Luotettavuus ja vastuullisuus ovat edelleen vahvasti yhdistetty Erillisverkkoihin. Palveluista tunnetuin on Virve.
Vaikka asiakaspalvelun asiakastyytyväisyysindeksi (CSI) on pysynyt vahvana 76 pisteessä ja palveluiden CSI on noussut 77 pisteeseen, asiakaspalvelun nopeus ja palveluiden päivitettävyys sekä uudistuminen nousivat tutkimuksessa ensisijaisiksi kehittämiskohteiksi.
”Vaikka asiakkaiden tyytyväisyys on korkealla tasolla, tunnistamme alueita, joissa voidaan edelleen kehittää toimintaa asiakkaiden odotusten ylittämiseksi”, Järvinen kertoo.
Tutkimuksen taustat
Erillisverkkojen vuotuisen asiakaskokemustutkimuksen toteutti Taloustutkimus syys- ja lokakuussa 2023. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Erillisverkkojen asiakkaista sekä sidosryhmistä. Puolustusvoimilta, Rajavartiolaitokselta ja poliisilta pyydettiin tutkimukseen erilliset tutkimusluvat. Lisäksi asiakkaita ja sidosryhmiä tiedotettiin tutkimuksesta ennen sen toteuttamista.
