Asiakaskokemustutkimus 2022: Tyytyväisyys Erillisverkkojen palveluihin korkeaa – kehitettävää palveluvalikoiman laajuudessa ja asiakastyön aktiivisuudessa
Erillisverkkojen asiakaskokemustutkimuksen mukaan asiakkaista ja sidosryhmistä 76 prosenttia on täysin tai hyvin tyytyväisiä asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen ja 74 prosenttia palveluihin. Suosittelua mittaava NPS-nettosuosittelu (Net Promoter Score) oli edelleen erinomaisella tasolla +43. NPS kuitenkin laski vuodesta 2021 kaksi yksikköä.
”Olemme kiitollisia palautteesta, jonka saimme asiakkailta ja sidosryhmiltä. Tämä auttaa meitä kehittämään palveluitamme ja toimintaamme. Suhtaudumme kaikkiin vastauksiin erityisellä vakavuudella. Hyvä trendi tietysti lämmittää mieltä, mutta kyllä meillä on paljon kehitettävääkin”, Erillisverkkojen asiakkuuksista vastaava johtaja Markku Järvinen sanoo.
Panostus pelastusalan palveluihin on kannattanut – tyytyväisyys on kasvanut
Erillisverkkojen isoimpiin asiakkuuksiin kuuluvan pelastusalan osalta asiakastyytyväisyys- ja kokemus ovat nousseet merkittävimmin. Pelastusalan vastaajista 88 prosenttia kertoi olevansa täysin tai hyvin tyytyväisiä Erillisverkkojen toimintaan. Viime vuonna vastaava luku oli 58 prosenttia ja sitä edellisenä vuonna (2020) 64 prosenttia.
Järvisen mukaan pelastusalalle tarjottavia palveluita on kehitetty pitkäjänteisesti, mikä näkyy nyt tuloksissa.
”Aiempina vuosina nousseeseen palautteeseen on reagoitu erilaisilla järjestelyillä, kuten omilla vastuutoimijoilla, mikä näkyy nyt parempana tyytyväisyytenä”, Järvinen arvioi.
Virve 2 ja turvapilvipalvelut tuovat odotettuja uudistuksia
Tutkimuksen mukaan asiakkaat ja sidosryhmät kaipaavat kehitystä Erillisverkkojen palveluvalikoiman laajuuteen sekä palvelujen kykyyn vastata tämän päivän tarpeisiin. Näihin toiveisiin vastataan muun muassa kahdella isolla kehityshankkeella: laajakaistainen Virve ja turvapilvipalvelut tuovat palveluvalikoimaan vastaajien toivomia uudistuksia.
Lisäksi Järvinen nostaa esille asiakastyön kehittämisen.
”Myyjän ja yhteyshenkilön aktiivisuus ja oma-aloitteisuus ovat asioita, joihin meidän täytyy jatkossa panostaa entistä enemmän. Tämä vaatii meiltä nykypäivän muuttuneiden työskentelytapojen keskellä uusien toimivien tapojen löytämistä.”
Vastaajamäärä tarjosi tänä vuonna positiivisen yllätyksen Järviselle.
”Vastaajia oli tänä vuonna melkein kaksi kertaa enemmän kuin viime vuonna – yhteensä 501. Se on meille hyvä määrä ja tekee tutkimuksesta luotettavamman. Toivoisin kuitenkin, että saisimme avoimiin vastauksiin vielä lisää konkretiaa, jotta pystymme kehittämään palveluitamme entistä paremmin asiakkaidemme tarpeiden mukaan”, Järvinen kertoo.
Erillisverkkojen vuotuisen asiakaskokemustutkimuksen toteutti Taloustutkimus syyskuussa 2022. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Erillisverkkojen asiakkaista sekä sidosryhmistä. Puhelinhaastatteluihin osallistui 363 ja sähköpostikyselyyn 138 henkilöä.
Asiakaskokemustutkimuksen 2022 tuloksia
- Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun ja -kokemukseen (76) on noussut viiden prosenttiyksikön verran vuoteen 2021 verrattuna. Kokonaistyytyväisyys palveluihin (74) on myös noussut kuuden prosenttiyksikön verran edellisvuodesta.
- Vastaajat haluavat suositella Erillisverkkojen palveluja myös muille. Suosittelua mittaava NPS-nettosuosittelu (Net Promoter Score) oli tasolla erinomainen eli +43, mikä ylittää reilusti toimialan keskiarvon +17. NPS kuitenkin laski edellisestä vuodesta kaksi yksikköä (2021: +45).
- Vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä asenteeseen ongelmatilanteita ja reklamaatioita kohtaan sekä palvelujen laatuun.
- Eniten kehitettävää vastaajat näkevät asiakaspalvelun ripeydessä, palvelujen kyvyssä vastata tämän päivän tarpeisiin sekä palvelujen hinnoissa.
