”Asiakaskyselyn avoimet vastaukset ovat meille kultahippuja toiminnan kehittämisessä”
Vuoden 2021 Asiakaskokemustutkimuksen vastausten perusteella kokonaistyytyväisyys Erillisverkkojen asiakaspalveluun ja -kokemukseen on hyvä.
”Kyselyn tulosten perusteella asiakkaamme ymmärtävät hyvin sekä ict-kentän tämänhetkiset globaalit haasteet että oman toimintaympäristömme kompleksisuuden. Esimerkiksi laitteiden saatavuudessa on ollut maailmanlaajuisia ongelmia, ja monen toimijan kanssa tehtävät sopimukset vievät aikaa”, Erillisverkkojen asiakkuuksista vastaava johtaja Markku Järvinen kertoo.
”Meillä on valmistelussa esimerkiksi kaksi isoa palvelukokonaisuutta: laajakaistainen Virve ja turvapilvipalvelut. Näissä hankkeissa on mukana myös muita osapuolia, kuten Valtori, valtiovarainministeriö sekä välillä myös liikenne- ja viestintäministeriö.”
Vastaajat haluavat suositella Erillisverkkojen palveluja myös muille. Suosittelua mittaava NPS-nettosuosittelu (Net Promoter Score) oli tasolla erinomainen eli +45.
Panostus pelastusalaan kannatti
Järvinen sanoo olevansa Asiakaskokemustutkimuksen palautteesta positiivisen yllättynyt ja että Erillisverkoissa paneudutaan kyselyn tuloksiin vielä syvemmin alkuvuoden aikana.
”Selvitämme, löytyykö etenkin avoimista vastauksista tietoa ja toiveita kehitettäviin kohtiin. Aiemmissa tutkimuksissa kävi ilmi esimerkiksi, että pelastusalan palveluihin toivottiin lisäpanostuksia. Otimme oppia ja resursoimme alalle omat vastuutoimijat. Nyt näistä tuloksista näkyy, että panostus kannatti: pelastusalan NPS-arviointi nousi 11 yksikköä, mikä on merkittävä tulos.”
Markku Järvinen kannustaakin kaikkia tutkimuksiin osallistuvia antamaan myös avoimia vastauksia.
”Ne ovat kultahippuja, joiden perusteella voimme aidosti ymmärtää, missä on kehitettävää.”
Asiakkaiden kuunteleminen kaiken keskiössä
Vuonna 2021 Erillisverkot toteutti myös strategisten asiakkaiden kvalitatiivisen tutkimuksen perinteisen Asiakaskokemustutkimuksen rinnalla. Kvalitatiivinen tutkimus pureutui merkittävien asiakkuuksien näkemyksiin ja palautteeseen syvähaastattelujen kautta. Haastattelujen tulokset olivat linjassa laajemman tutkimuksen kanssa. Tutkimukseen haastateltiin 15 henkilöä.
Erillisverkot kehittää jatkuvasti omaa tutkimusrepertuaariaan asiakkaiden kuuntelussa. Tänä vuonna aloitetaan erillinen kohtaamispiste-tutkimus, johon valitaan yksi palvelu, josta halutaan kuulla asiakaspalautetta tarkemmin. Tänä vuonna kohteeksi on valittu Erillisverkkojen tekemät asennustyöt.
Erillisverkkojen jokavuotisen Asiakaskokemustutkimuksen toteutti Taloustutkimus syys–lokakuussa 2021. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Erillisverkkojen asiakkaista ja sidosryhmistä. Puhelinhaastatteluihin osallistui noin 90 ja sähköpostikyselyyn noin 170 henkilöä.
Asiakaskokemustutkimuksen 2021 tuloksia
- Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun ja -kokemukseen on pysynyt samalla tasolla (71) kuin vuonna 2020. Tulos ylittää Taloustutkimuksen CSI-vertailutietopankin keskiarvon (68).
- Vastaajat haluavat suositella Erillisverkkojen palveluja myös muille. Suosittelua mittaava NPS-nettosuosittelu oli tasolla erinomainen eli +45, mikä ylittää reilusti Taloustutkimuksen B2B-vertailutietopankin keskiarvon +21.
- Vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä yhteyshenkilönsä asiantuntemukseen ja yhteistyökykyyn sekä taitoon kommunikoida ymmärrettävästi.
- Eniten kehitettävää vastaajat näkevät palveluissa, joissa kokonaistyytyväisyyttä mittaava asiakastyytyväisyysindeksi CSI oli sama kuin edellisenä vuonna (68).
